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工商总局重拳出击 家电等五大领域消费维权到底难在哪?

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    新华网长沙9月8日电(记者周楠)国家工商总局日前宣布,从现在起至2015年底,将在全国范围内对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类商品和服务集中开展重点领域消费维权工作。

    记者调查发现,上诉五大领域与人民群众生活息息相关,但近年成为消费纠纷的“重灾区”,消费者对此申诉多、维权难,加强消费维权刻不容缓。

    ——家电领域:售后服务无保障,维权法规滞后

    【典型案例】2013年3月9日凌晨,长沙市民沈先生家中突然失火。幸亏发现及时,火情没有蔓延,但大火烧毁了多件家具电器。经消防部门现场勘查,起火部位位于冰箱底部,基本认定为冰箱自燃。沈先生随即进行维权,与这一冰箱的售后联系,要求给“说法”和赔偿。但双方协商两个月,没有结果。

    维权无望,沈先生向长沙市工商局申诉。经工商人员多次努力,沈先生才得到对方的道歉,并获得4.8万元加一台新冰箱的赔偿。

    【维权难点】长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊:家用电子电器类申诉的问题主要为商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修费用不明码标价、维修服务质量差等。

    这一领域维权难,原因大致如下:一是维护消费者权益的法律法规仍需完善。例如一些电子电器出了质量问题,消费者要退换,按规定先要送检。只有检测认定确属质量问题才能退换,但检测机构多为厂家指定,难免有猫腻之嫌。应完善相关法律法规,建立第三方独立检测机构。二是山寨电子电器充斥市场,质量低劣,企业自律意识不够,漠视消费者权益。三是随着网购电器增多,异地维权的问题也愈加凸显。四是多数消费者对相关法律法规不了解,维权的知识能力欠缺。

    ——服装鞋帽领域:国家暂无“三包”限制规定

    【典型案例】2013年年初,长沙市民甄女士在某电视购物频道购买了一件貂皮大衣,价值8867元。甄女士购买时觉得价廉物美,但收货后发现这件大衣散发着刺鼻味,里料很硬,剪裁粗糙。消费者认为衣服有严重质量问题,要求退货。但商家以各种理由推卸责任、不予理睬。

    甄女士遂向长沙工商12315进行了投诉。经工商部门耐心调解,甄女士才获得了购物频道的一次性全部退款。

    【维权难点】湖南省消费者委员会副秘书长毕冬文:服装鞋帽领域的问题集中表现为标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等。如衣服缩水、褪色、起球等,鞋子开胶、断底、断面等。

    服装鞋帽属于低值易耗品,国家对此暂无“三包”限制规定,消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时,服装鞋帽不属于耐用消费品,出现开裂、脱跟等问题时,难以界定是质量问题还是使用不当,容易产生纠纷。此外,涉及标识标注不规范、质量不达标等问题,需要到专门的检测机构检测,费时费力,一般消费者嫌麻烦就放弃维权了。

    ——装饰装修材料领域:出现问题难以界定责任

    【典型案例】2013年1月,湖南浏阳市的陈先生购买墙面砖用于装修。没多久就发现多数瓷砖开细裂,原本期望房屋“装修一新”,结果却是“四处裂痕”。陈先生在详细咨询后,了解到是产品有质量问题,于是要求商家赔偿,但多次被拒绝。

    无奈之下,他只好来到浏阳市工商局申诉。在工商部门帮助下,他最终才获得商家2500元经济赔偿。

    【维权难点】毕冬文:装饰装修材料申诉的问题主要为商品质量缺陷、有害物质超标、仿冒名牌、安装不合格等。

    一方面,部分装饰材料属于定制产品,对商品的要求多为口头约定,或者简单的合同约定,容易导致信息沟通失误等。发生消费纠纷后,也难以界定责任。

    另一方面,消费者为节省装修费用,请来没有在工商部门、装修协会注册登记的装修队伍。这些装修队伍以次充好、偷工减料,搞完装修后换手机号码。等出了质量问题后,消费者找不到责任主体,难以维权。

    ——交通工具领域:汽车“三包”规定暂未实施是病根

    【典型案例】湖南省消费者廖先生的汽车因追尾事故,于2012年3月29日由交警部门拖至东风日产兰天集团河西4S店维修。按照相关流程,原本7个工作日可以修理交付的车辆,直至4月13日才完工,维修费用18608元。

    交付车辆后,这辆车又因前标牌装错、尾箱盖打不开、尾箱锁进水等质量问题被陆续返修7次。尽管返修多次,车辆仍存在后尾箱底座整体下沉、玻璃安装不匀称等问题。维修质量如此差,让廖先生很是头疼,他要求商家赔偿也被拒绝。

    直到工商部门调解,东风日产4S店一次性退回消费者修理费用18000元。

    【维权难点】袁俊:交通工具反映的问题主要为:一是车辆质量性能问题。二是售后服务问题。由于汽车“三包”规定暂未实施,汽车出现性能故障一般只能维修不能退换,给消费者维权造成很大困难。在汽车维修上,售后诚信缺失,擅自增加维修项目,使用假冒伪劣配件,维修费用偏高且不透明、售后服务人员态度差,维修时间长,维修技术不过关导致返修频率高等问题。

    ——服务行业领域:“霸王条款”多

    【典型案例】2013年年初,长沙市的余女士在一家美容院做了一个药浴美容项目,总费用18800元。但项目做了不到一半后,她脸上和眼睛都出现肿胀,蔓延到全身。经医院诊断为过敏反应,但美容院认为是正常的排毒反应,己方不存在任何责任问题。

    多次维权无果后,余女士向长沙市工商局求助。经工商部门多次协调,双方最终达成协议:美容店退还没有做完的药浴美容费用14700元;向余女士补偿医疗费、误工费、精神慰问费2400元;美容店继续做好余女士脸部护理直到康复。

    【维权难点】毕冬文:服务领域的问题集中体现为虚假宣传多、“霸王条款”多。像一次性餐具收费、开瓶费、包厢费等至今仍然存在,与部分行业协会的背后支持密不可分。同时,对虚假宣传的界定、对霸王条款的界定和禁止等等,仍然需要完善相关的法律法规。

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